Tyytyväiset asiakkaat ovat yritystoiminnan elinehto. Vaikka omasta mielestämme yritystoiminta olisi kuinka hyvällä mallilla, ei bisnestä synny, mikäli asiakkaat eivät ole samaa mieltä. Oma tunne asiakkaiden tyytyväisyydestä tai yksittäinen palaute ei vielä anna kokonaiskuvaa asiakastyytyväisyydestä. Selvittääksemme asiakkaidemme todellisen mielipiteen, kysymme vuosittain asiakkailtamme heidän mielipidettään toiminnastamme.
Asiakastyytyväisyyttä on kysytty kolmena vuonna peräkkäin ja jokaisena vuotena vastaukset ovat olleet edellisiä positiivisempia. Jokaisen asiakastyytyväisyyskyselyn jälkeen olemme koostaneet vastauksista korjaavien toimenpiteiden listan ja tehneet suunnitelman, miten mainittuihin haasteisiin voidaan vastata ja mihin osa-alueisiin tulisi panostaa enemmän. Tämä on ollut kovaa työtä, mutta työ on tuottanut selvästi tulosta.
Vaikka emme täydellisiä olekaan, kertovat kyselyn tulokset kuitenkin omaa kieltään siitä, että paljon on asioita tehty oikein ja samalla tavalla halutaan jatkaa.
Suoritimme viimeisimmän asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2020. Kyselyn toteutti puhelinkyselynä ulkopuolinen taho isoimmille asiakkaillemme. Kyselyssä selvitimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä muun muassa tavoitettavuudesta, palvelun laadusta, vasteajasta, tuotteiden laadusta, reklamaatioiden käsittelystä ja toimitusvarmuudesta. Asteikolla 1–10 näistä kategorioista saimme keskiarvoksi 8,5.
Tulosten perusteella asiakkaamme ovat erityisen tyytyväisiä luotettavuuteemme – väite ”olemme luotettava toimija” sai arvosanan 8,9. Hyvästä arvosanasta huolimatta tahdomme edelleen parantaa luotettavuuttamme olemalla jokaiselle asiakkaallemme toimija, jonka tekemiseen voi aina luottaa. Tavoitteemme on rakentaa asiakassuhteita, joista molemmat hyötyvät ja jossa yhteistyön tekeminen on mukavaa myös sadepäivinä.
Näissä onnistuimme erityisen hyvin:
• Luotettava toimija 8,9
• Tavoitettavissa (puhelimella ja sähköpostilla) 8,8
• Palvelun laatu 8,7
• Vasteaika (tilaukset ja tarjouspyynnöt) 8,6
• Toimitusaika 8,5
• Tuotteiden laatu 8,5
Kohti tyytyväisiä ja kestäviä asiakassuhteita
Kyselyn tulokset toimivat meillä myös sisäisen kehitystoiminnan veturina. Vaikka näiden tulosten perusteella voisikin hyvillä mielin paukutella henkseleitä, tavoitteenamme on kuitenkin jatkuvasti pohtia uusia keinoja, joilla voimme olla alan haluttu kumppani. Jos yritys ei jatkuvasti kehitä omaa toimintaansa, aletaan väistämättä jossain vaiheessa heikentyä ja toiminnan taso laskee.
Tämän vuoden kyselyn perusteella tulevan vuoden kehitysteemoja ovat toimitusvarmuus, hinnoittelu ja reklamaatioiden käsittely.
Vuoden 2019 tulosten perusteella päätimme panostaa toimitus- ja vasteaikaan. Vuonna 2019 toimitusaika sai arvosanan 7,7 ja vasteaika 8,0. Tänä vuonna toimitusaika oli 8,5 ja vasteaika 8,6. Tulokset eivät parantuneet aivan itsekseen, vaan näiden asioiden eteen paiskittiin lujasti töitä ja mietittiin uusia ratkaisuja. Kehitystyö ja panostaminen tuottivat tulosta ja tulokset näkyivät asiakastyytyväisyyskyselyssä. Yli 40 % asiakkaistamme vastasi, että vuoden aikana on tapahtunut toiminnassa kehitystä.
Kiitämme kaikkia kyselyyn vastanneita ja olemme sitoutuneita jatkamaan kehitystoimintaamme tästä eteenpäin.
Heidi Halkio
Asiakkuuspäällikkö
puh +358 50 520 2727
etunimi.sukunimi@elekmerk.fi